【全国工会重点工作创新案例】山东省总工会积极打造智能化的“12351”工会服务职工热线平台

为切实解决职工急难愁盼问题，山东省总工会大力创新服务渠道及模式，基于人工智能和信创技术，在政务外网环境下，搭建起一套全省统一受理、分级转办、24小时全天候服务的“12351”工会服务职工热线平台。

 一是构建智能座席知识库。融合各类法律法规和部门规章80余部，国家级、省级、市级政策文件上百部，实现知识库的自主深入学习和理解，在准确捕捉职工情感诉求的基础上，帮助话务人员快速获得应答信息，辅助受理全省范围内职工来电问题咨询、帮扶救助、信访投诉、意见建议等，精准答复来电咨询事项，提升服务响应速度和质量。

 二是打造“智能小惠”AI智能坐席。基于自然语言处理、智能语音识别、语义理解等前沿技术，能够在职工来电时实现通话同步感应，并通过大数据分析和机器学习算法，智能推荐相关内容。

 三是搭建与互联网隔离的安全智能服务。为确保热线数据安全，热线数据库迁移至政务外网，无法继续租赁公有云人工智能服务。因此，开发了完全基于离线环境和信创部署的人工智能服务，包括语音实时转译、智能应答辅助、知识库识别推荐、文本摘要生成、自动预警监测等内容。

来源：全国工会重点工作创新案例